SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) & OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT (OLA)
SERVICE LEVEL AGREEMENT Service Level Agreement (SLA) adalah adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan internal atau eksternal yang mendokumentasikan layanan apa yang akan diberikan penyedia layanan dan menentukan standar kinerja yang wajib dipenuhi oleh penyedia layanan. SLA menetapkan harapan pelanggan berkenaan dengan kinerja dan kualitas penyedia layanan dengan beberapa cara. Service Level Agreement juga dibedakan dalam beberapa tingkat, yaitu : » Customer-based SLA (SLA Berbasis Pelanggan) Kesepakatan dengan kelompok pelanggan individual, yang mencakup semua layanan yang mereka gunakan. Misalnya, SLA antara pemasok (IT service provider) dan departemen keuangan dari sebuah organisasi besar untuk layanan seperti sistem keuangan, sistem penggajian, sistem penagihan, sistem pengadaan / pembelian, dll. » Service-based SLA (SLA Berbasis Layanan) Kesepakatan untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan yang dikirimkan oleh penyedia layana