SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) & OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT (OLA)

SERVICE LEVEL AGREEMENT

Service Level Agreement (SLA) adalah adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan internal atau eksternal yang mendokumentasikan layanan apa yang akan diberikan penyedia layanan dan menentukan standar kinerja yang wajib dipenuhi oleh penyedia layanan.  SLA menetapkan harapan pelanggan berkenaan dengan kinerja dan kualitas penyedia layanan dengan beberapa cara.

Service Level Agreement juga dibedakan dalam beberapa tingkat, yaitu :

»       Customer-based SLA (SLA Berbasis Pelanggan)

Kesepakatan dengan kelompok pelanggan individual, yang mencakup semua layanan yang mereka gunakan. Misalnya, SLA antara pemasok (IT service provider) dan departemen keuangan dari sebuah organisasi besar untuk layanan seperti sistem keuangan, sistem penggajian, sistem penagihan, sistem pengadaan / pembelian, dll.

»       Service-based SLA (SLA Berbasis Layanan)

Kesepakatan untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan yang dikirimkan oleh penyedia layanan.

»       Multilevel SLA

Yaitu SLA yang  dibagi ke dalam tingkat yang berbeda, masing-masing menangani beragam pelanggan untuk layanan yang sama, dalam SLA yang sama. Multilevel SLAterbagi atas :

Ø  Corporate-level SLA ( SLA tingkat perusahaan), meliputi semua manajemen tingkat layanan generik (sering disingkat SLM) yang sesuai untuk setiap pelanggan di seluruh organisasi. Isu-isu ini cenderung kurang stabil dan pembaruan (review SLA) kurang sering dibutuhkan.

Ø  Customer-level SLA (SLA tingkat pelanggan), mencakup semua masalah SLM yang relevan dengan kelompok pelanggan tertentu, terlepas dari layanan yang digunakan.

Ø  Sevice-level SLA (SLA tingkat layanan), mencakup semua masalah SLM yang relevan dengan layanan spesifik, sehubungan dengan kelompok pelanggan khusus ini.

SLA diperlukan untuk menjembatani  perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.

Penggunaan SLA telah menyebar luas dengan penggunaan layanan manajemen TI dasar seperti SMF atau ITIL. Penggunaan umum dalam manajemen layanan TI adalah sebagai call center. Pengukuran dalam kasus-kasus ini biasanya diidentifikasi sebagai:

ü  ABA (Abandonment Average),  Sebuah persentase panggilan masuk, dimana panggilan lain di tahan, dan menjawab panggilan masuk yang lainnya

ü  ASA (Average Speed to Answer), Rata-rata jumlah detik yang diperlukan untuk panggilan yang harus dijawab oleh pusat layanan.

ü  TSF (Time Service Factor), Sebuah persentase panggilan dijawab dalam batas waktu tertentu, sebuah contoh yang baik adalah mengatakan 80% dalam 20 detik.

ü  FCR (First Call Resolution), Sebuah persentase panggilan masuk yang dapat diselesaikan/ dipecahkan tanpa harus menelpon pelanggan kembali atau pelanggan tidak perlu menelpon kembali untuk menyelesaikan kasus ini.

ü  TAT (Turn Around Time), Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan tertentu

Beberapa metrik yang dapat ditentukan SLA meliputi:

·       Ketersediaan dan uptime - persentase layanan waktu yang akan tersedia.

·  Tolak ukur kinerja spesifik dimana kinerja aktual akan dibandingkan secara berkala.

·         Waktu respon aplikasi

·   Jadwal pemberitahuan sebelum perubahan jaringan yang mungkin mempengaruhi pengguna.

·         Help desk response time untuk berbagai kelas masalah.

·         Statistik penggunaan yang akan disediakan.

PROSES PEMBUATAN SLA

Sebelum membuat SLA, terlebih dahulu harus dipahami dahulu tentang unsur- unsur yang terkait SLA yaitu Supplier, Input, Proses, Output, dan Costumer (SIPOC). Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:

©  Supplier merupakan pihak yang memberikan sumber daya kepada organisasi untuk menjalankan proses menghasilkan produk/layanan.

©  Input adalah segala sumber daya yang digunakan dalam proses menghasilkan produk/layanan, meliputi Manusia, Mesin, Metode, Material dan Lingkungan (Mother Nature).

©Proses merupakan serangkaian aktivitas untuk menghasilkan produk/layanan, meliputi Proses Utama yaitu proses yang dilakukan untuk menghasilkan produk; Proses Pendukung yaitu proses yang dilakukan untuk mendukung proses utama; dan Proses Manajemen yaitu proses yang dilakukan untuk menyempurnakan proses utama.

©  Output adalah berupa produk/layanan yang dihasilkan dari suatu proses.

© Costumer adalah pihak yang menerima/membutuhkan produk/layanan dari suatu organisasi.

Pembuatan SLA ini melalui beberapa tahapan sebagai berikut :

1. Untuk membuat SLA yang perlu dipahami adalah tidak semua produk/layanan harus memiliki SLA. Buatlah SLA untuk produk/layanan yang benar-benar critical, dominan terhadap kebutuhan pelanggan.

2. Menentukan pihak-pihak yang terlibat, karena SLA merupakan kesepakatan antara pelanggan dengan penyedia (supplier).

3.   Menetapkan harapan pelanggan dan syarat-syaratnya

4. Memetakan proses dan aktivitasnya dalam menyediakan produk/layanan tersebut.

5. Mengukur waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk/layanan tersebut.

6. Melakukan negosiasi untuk mendapatkan kesepakatan waktu penyelesaian dari produk/layanan dimaksud.

OPERATIONAL LEVEL AGREEEMENT

Operational Level Agreement (OLA) adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen harus bertanggung jawab.

OLA bukan pengganti SLA. Tujuan OLA adalah untuk membantu memastikan bahwa kegiatan yang mendasari yang dilakukan oleh sejumlah komponen tim pendukung secara jelas disesuaikan untuk menyediakan SLA yang dimaksud. Jika OLA yang berada di bawah tidak ada, seringkali sangat sulit bagi organisasi untuk kembali dan memberi persetujuan insinyur antara tim pendukung untuk mengirimkan SLA. OLA (s) harus dilihat sebagai dasar praktik yang baik dan kesepakatan bersama.

Tips untuk membuat OLA :

1.   Tentukan semua layanan TI yang bertanggung jawab dalam Katalog Layanan.

2.  Sebagai CIO, terlibat dalam proses ini dengan memahami apa yang dibutuhkan masing-masing layanan.

3.  Tentukan pemain kunci (tim jaringan, kelompok server, dll) dan tanggung jawab mereka.

4.  Letakkan setiap harapan kelompok TI untuk mengirimkan setiap layanan.

5. Datang dengan rencana kontingensi untuk kejadian tak terduga.

6.  Uji dan uji ulang OLAs, dan buat perubahan bila diperlukan. OLAs, seperti SLA, seharusnya tidak statis dan harus memiliki tanggal mulai, tengah dan akhir.

CONTOH KASUS PADA BIDANG TI

DPTSI ITS sebagai unit layanan teknologi informasi di ITS belum memiliki target tingkat pada setiap layanan. Tidak adanya kesepakatan tersebut, menjadikan setiap layanan yang disediakan menjadi sulit untuk diukur kesuksesannya karena tidak adanya standar acuan yang dijadikan target pencapaian penyedia layanan.

Penyediaan layanan TI DPTSI khususnya pada area penanganan masalah dan pemenuhan permintaan masih mengandalkan persepsi service desknya dalam menentukan target kualitas dan performa layanan. Di sisi lain, pengguna layanan selalu memiliki ekspetasi tinggi terhadap penyediaan layanan, dimana hal tersebut belum dapat dipahami oleh service desk DPTSI itu sendiri. DPTSI sendiri juga belum memiliki indikator bagaimana pelayanan mereka dapat dikategorikan sukses akibat tidak adanya batas acuan dalam mempredikdi adanya akar permasalahan yang mendasar. Hal tersebut menyebabkan banyaknya complain yang masuk dari pengguna layanan dikarenakan tidak adanya patokan penyediaan layanan berdasarkan prioritasnya. Implikasi dari permasalahan tersebut adalah membuat pengguna layanan merasa kecewa dan berujung pada ketidakpuasan.

Menyadari akan permasalahan tersebut, membuat pihak DPTSI mencari solusinya. Mereka menggunakan SLA yang mencakup seluruh kebutuhan tersebut dalam rangka penyediaan layanan yang efektif dan efisien. SLA tersebut diharapkan secara tidak langsung dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan TI di ITS berdasarkan kesesuaian target penyediaan layanan service desk DPTSI sesuai dengan kesepakatan yang tertuang pada SLA.

REFERENSI

http://searchitchannel.techtarget.com/definition/service-level-agreement

https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement

http://www.bppk.kemenkeu.go.id

https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement

https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=0ahUKEwiT3fGpiMfUAhVFpY8KHclvBygQFggwMAI&url=http%3A%2F%2Frepository.its.ac.id%2F2468%2F7%2F5213100145-Undergraduate-Theses.pdf&usg=AFQjCNHPZbhPaw3NBUmbQ0vJTmfvpCgllQ&sig2=bUtpXKHgkbGSPIKoGS_uXw&cad=rja